پیشگفتار
"تلاطم و آشفتگی‌ بازارها"، شکیبایی و حوصله مشتریان را نشانه می‌روند. دامنه‌ی اعتراضات مشتریان در چنین برهه‌هایی به صورت لجام گسیخته افزایش و توسعه می‌یابد.

هوشمندان کسب و کار بازار با آگاهی از این رویدادها و تبعات آن برآنند تا چنین اعتراضاتی را مدیریت کنند. بازنگری جدی در اساس کسب و کار، افزایش کیفیت کالا، سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحیح پایگاه داده‌ها و مدیریت ارتباط با مشتریان، و مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است.

"مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی" شاید کم‌ هزینه‌ترین و البته پرسودترین تدبیری است که کسب و کارهای هوشمند آن را به راه می‌اندازند. چرا که واقفند "کانون اعتراضات مشتریان" یک فرصت بزرگ به کسب و کارها تقدیم خواهد کرد و اجازه می‌دهد مدیران در متن و بطن آگاهیهای بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه‌های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماهها بدان دست می‌یابند.
مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی عنوان سمیناری بود که از حدود پنج سال پیش به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های دوره‌ی روانشناسی ارتباط با مشتری مطرح کردم. ابتدا این سمینار در یک کارگاه دو ساعته در کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی و یک سمینار 8 ساعته در هتل آسمان اصفهان با حضور خونگرم اهالی بازاریابی ارائه شد و سپس در استانهای دیگر در قالب سمینارهای یک روزه مطرح شد و بعدها در دوره‌ی جامع مدیریت فروش برگزار شدکه از سوی شرکتTMBA با همکاری دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و سپس مؤسسه کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران تشکیل می‌شد. اکنون این دوره‌ها در آموزشگاه بازارسازان ادامه دارد.
متأسفانه در سالهای اخیر میزان نارضایتی مشتریان در نتیجه‌ی افزایش تعداد مشتریان شاکی در کشور عزیزمان افزایش یافته است. البته بخشی از آن خوشحال کننده است؛ چون نشان از آن دارد که بازارها به سمت رقابتی‌تر شدن در حال حرکت هستند و مشتریان قانع و کم توقع دیروز به مشتریان سؤال کننده و قائل به حقوق خویش تبدیل شده‌اند و دیگر پندار، گفتار و کردار بنگاههای اقتصادی و سازمانهای غیر انتفاعی و مؤسسات دولتی دیروز سطح توقع آنان را پاسخگو نیست.
اما بخشی از افزایش درجه‌ی شاکی بودن مشتریان به دلیل مسائل ناشی از محیط کلان است. برای مثال وقتی به دلایل مختلف که بسیاری از آنها خارج از اختیارات بنگاههای اقتصادی است نظیر تأخیر در دریافت مواد اولیه که سبب شده است محصول نهایی بموقع آماده نشود، میزان شاکی بودن افزایش می‌یابد. در این میان بیشتر از مشتریان، مدیران بنگاههای اقتصادی هستند که ناراحت می‌باشند و نگران اعتبار و برند خویش می‌باشند.
پس تمام رفتارهای شکایتی مشتریان منشأ و دلایل یکسان ندارد و تمام آنها نشان از کم کاری و بی‌لیاقتی مدیران بنگاههای اقتصادی نیست ولی با تمام اینها تفاوت مدیران در نحوه‌ی اندیشیدن ، ارتباط برقرار کردن و رفتار متفاوت متناسب با اقتضائات زمان است که می‌تواند در ارتقای خشنودی مشتریان و کاهش میزان شاکی بودن آنان عمل کند.
در این کتاب پس از تجربیات مشاوره بنگاههای اقتصادی مختلف و مشاهده‌ی رفتار آنان با مشتریان و مطالعات داخلی و خارجی سعی شده است این مسأله‌ی اساسی حال حاضر بنگاههای اقتصادی ایران مورد بررسی ، تشریح و راهکاریابی قرار گیرد.
با عنایت به اینکه شخصی می‌تواند مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی را به‌ خوبی به کار بگیرد که اولین مشتری خود را خودش بداند و با تسلط کامل بتواند خودش را مدیریت کند، در بخشهای مهمی از کتاب با ارائه‌ی تستهای کاربردی سعی شده است خواننده خود ارزیابیهایی داشته باشد و همچنین در مواردی مدیران می‌توانند از این تستها برای انتخاب منابع انسانی شایسته‌ی بازاریابی و فروش(جذب و استخدام) برای ارتباط مؤثر و بهره‌ور استفاده کنند.
از تمام همراهان عزیزم در خانواده‌های شخصی و کاری که در تهیه و تدوین این کتاب مثل همیشه یار و یاورم بودند، صمیمانه قدردانی می‌کنم. خصوصاً از مدیر محترم و توانای انتشارات بازاریابی آقای احمد آخوندی، و سردبیر محترم مجله توسعه مهندسی بازار جناب آقای مهندس محسن جاویدمؤید که در تهیه کتاب همکاری شایسته‌ای کردند ممنونم.
تقاضا می‌کنم ما را برای ارتقای خدمات بازاریابی به شما، راهنمایی کنید و از طریق زیر دستورات‌تان را به ما برسانید:
خوشحال مي‌شوم از طرق زير نظرات شما را دريافت كنم:

سايت شخصي پرويز درگي: www.Dargi.ir
نشاني اينترنتي : info@TMBA.ir
سايت انتشارات بازاريابي : www.MarketingPublisher.ir
نشاني اينترنتي :info@MarketingPublisher.ir
نشاني انتشارات بازاريابي: تهران، خيابان آزادي (شرق به غرب)، بعد از خوش شمالي، ‌‌كوچه نمايندگي، پلاك 1، واحد 10‌
با شماره‌ي تلفكس: 66431461 (021)
با شماره‌ي تلفنهاي: 66423667 (021) و 66434055 (021)
با شماره‌ي تلفن همراه شخصي‌ام: 09121994281

گر بخواهيد در اين يكدم عمر
نيك جوياي حقايق باشيد‌
و به نزد همه نيكان جهان
بس برازنده و لايق باشيد
هدفي ناب بيابيد و در راه وصال
عالم عامل عاشق باشيد


شایان ذکر است انجمن روانشناسی اجتماعی ایران، حامی معنوی این کتاب است لوگوی این انجمن در صفحه‌ی نخست این کتاب زینت‌بخش شده است.

علاقه‌مندان برای خرید این کتاب می‌توانند با شماره تلفنهای فروشگاه انتشارات بازاریابی تماس بگیرند.

سبز باشید
پرویز درگی